Nắm được diễn biến tâm lý khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm và lựa chọn phương pháp đối ứng tương ứng là vấn đề then chốt để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Tâm lí khách hàng sau khi mua sắm sản phẩm thường có những diễn biến ra sao và lựa chọn phương thức đối ứng như thế nào, xin xem kĩ ở giải pháp này.
Quá trình khách hàng mua sắm thông thường chia làm mấy giai đoạn tâm lí?
- Giai đoạn nghi ngờ chất vấn.
- Thưởng thức/ cam tâm tình nguyện.
Giai đoạn nghi ngờ chất vấn
Khi khách hàng lựa chọn hàng hóa để mua, bên ngoài họ tỏ ra rất thích một loại nhãn mác, sản phẩm hoặc sự phục vụ, nhưng trong lòng họ sẽ rất nhanh chóng bị dao động. Khách hàng sẽ nghi ngờ tự chất vấn mình xem sự lựa chọn chính xác chưa hoặc mua với giá cả hợp lý hay không? Có một số doanh nghiệp luôn xem nhẹ giai đoạn nghi ngờ chất vấn này.
Giai đoạn này thường xuất hiện khi có quá nhiều mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng bị phá vỡ. Nếu muốn tránh xuất hiện tình huống này, thì cần phải lựa chọn quyết sách thúc đẩy người mua sắm và một lần nữa bảo đảm với họ bạn sẽ xử lý kịp thời đối với tất cả các vấn đề xuất hiện.
Khách hàng luôn muốn mua hàng và sẽ thích thú về việc mình mua được cái gì? Bạn có thể thấy họ sẽ khoe với bạn bè, đồng nghiệp là mình mua được cái này, mình mua được cái kia với giá cả, mẫu mã,... làm hài lòng họ. Không bao giờ họ khoe là mình được bán cho cái này, bán cho cái kia.
Đập tan sự nghi nghờ, chất vấn của khách hàng bằng cách nào ?
Hãy chứng minh bằng ví dụ thực tế cho KH thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hơn đối thủ cạnh tranh ở điểm nào tác động rất lớn đế đến việc tìm hiểu, đánh giá về sản phẩm trong bước 2.
Hãy tham khảo ví dụ xử lý tình huống dưới đây:
Là một trưởng nhóm bán hàng của một cửa hàng bán quà tết có chất lượng tốt. Tuy nhiên, bánh mứt tết mà bố chồng chị trưởng nhóm thích và nhờ mua hộ lại không phải là nhãn hàng của công ty mình, nên người trưởng nhóm bán hàng đã phải mua một nhãn hiệu khác để "chiều" theo đúng sở thích của bố chồng. Cũng chính vì vậy mà chị bị khách hàng của mình nghi ngờ và đòi huỷ bỏ đơn đặt hàng.
Đặt mình trong tình huống này, chị Phạm Thị Thu Hằng (Hà Nội) cho rằng việc đầu tiên phải làm là giữ cho khách hàng bình tĩnh trở lại. Có thể mời khách hàng uống nước hoặc ăn bánh sản phẩm mẫu và nói chuyện một cách vui vẻ để lấy lại bình tĩnh cho khách hàng. Sau đó phải "đập tan" ý định sử dụng nhãn hàng khác để hướng khách hàng sử dụng nhãn hiệu của công ty mình.
Chị Hằng sẽ giải thích với khách hàng rằng: "Nhãn hiệu này là một đối thủ cạnh tranh của công ty tôi. Với vị trí trưởng nhóm bán hàng, tôi mua sản phẩm này về để nghiên cứu sản phẩm của đối thủ. Do đó, những chiếc bánh này chỉ để phục vụ cho công việc".
Giải thích về việc nói dối khách hàng trong tình huống này, chị Hằng cho rằng: "Nếu như chất lượng bánh của công ty tôi kém hơn đối thủ thật, thì đó là nói dối khách hàng. Tuy nhiên, chị trưởng nhóm đã khẳng định với chính những người thân của mình về chất lượng sản phẩm của công ty. Vì vậy, trong trường hợp này, nói dối không có mục xấu vì đó là một lời nói dối vô hại".
Nếu khách hàng biết sự thật rằng chị trưởng nhóm mua bánh đó để "chiều" theo sở thích của ông bố chồng, thì chị Hằng sẽ nói với khách hàng rằng:"Ngoài việc nghiên cứu phục vụ, ông bố chồng tôi lại là người thích dùng hàng mang nhãn hiệu đó". Chị khẳng định: "Đây là hai việc không hề liên quan đến nhau".
Khi phải dùng một giải pháp khác để thuyết phục khách hàng thì chị Hằng sẽ dùng giải pháp nói sự thật: "Bố chồng tôi là một người bảo thủ và không muốn thay đổi nhãn hiệu mà ông đã sử dụng rất nhiều năm rồi. Là một người con hiếu thảo, tôi sẵn sàng mua để làm hài lòng người bố của mình".
Còn ông Huỳnh Bảo Sơn - Chuyên viên kinh tế cao cấp cho rằng: "Cách xử lý này chưa trọn vẹn bởi lý do mua mẫu bánh của đối thủ cạnh tranh về nghiên cứu cũng có thể "đập tan" được mối nghi ngờ của khách hàng. Tuy nhiên, nó cũng đồng thời đẻ ra một mối nghi ngờ khác bởi khách hàng sẽ đặt câu hỏi là mua sản phẩm nghiên cứu gì mà nhiều thế, những 4, 5 hộp".
Qua tình huống này, bà Ngô Thanh Thuỷ - Giám đốc khối các định chế tài chính Ngân hàng ANZ có 4 điều muốn chia sẻ. "Thứ nhất, nếu là tôi, tôi sẽ nhận lỗi với khách hàng và nói sự thật, bởi vì sẽ trớ trêu hơn nếu chúng ta bị khách hàng phát hiện ra sự dối trá đó. Thứ hai, chúng ta nên bình tĩnh xử lý tình huống và đặc biệt phải coi trọng đối tác. Thứ ba, khi khách hàng nghi ngờ thì chúng ta chỉ có thể đánh tan sự nghi ngờ bằng cách chứng minh. Không chỉ mời khách hàng ăn bánh của công ty mình, chúng ta còn phải mời khách hàng ăn thử sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nữa. Khách hàng sẽ là người quyết định sản phẩm nào phù hợp với khẩu vị của mình. Và cuối cùng, phải biết khai thác điểm mạnh từ những tình huống trớ trêu đó".
Tìm hiểu/ đánh giá
Ở giai đoạn này, khách hàng bắt đầu an tâm với nhãn hiệu hoặc sản phẩm lựa chọn. Tuy nhiên, họ vẫn có quyết sách tìm hiểu để xác thực nó, tìm tòi tất cả các tin tức tư liệu ở mức nhiều nhất có thể ề sản phẩm mà họ lựa chọn. Vì vậy, cần phải chuẩn bị tật tốt các tin tức, tư liệu để cung cấp cho khách hàng.
Ngoài ra Doanh nghiệp có tể còn cần tổ chức khóa huấn luyện, để giúp đỡ khách hàng sử dụng triệt để những chức năng của sản phẩm, hoặc đi sâu tìm hiểu khách hàng, xác định mức độ thoải mái của khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm ể thỏa mãn họ.
Thưởng thức/ an tâm tình nguyện
Đây là giai đoạn dài nhất trong quy trình sau kinh doanh tiêu thụ, khách hàng tiếp nhận quyết sách của bản thân mình, đồng thời đã tiếp nhận lợi ích và vui vẻ với việc mua sắm sản phẩm mang đến. Họ cố gắng nắm bắt tất cả các sản phẩm hoặc sự phục vụ lựa chọn, hi vọng trở thành chủ sản phẩm có kiến thức và sử dụng sản phảm đem lại lợi ích tối đa cho họ.
Lặp lại đánh giá
Tất cả các sản phẩm mua về dần dần dùng hỏng, dùng hết hoặc lỗi thời, khách hàng bắt đầu tìm kiếm các sản phẩm thay thế hoặc sản phẩm mới, vậy là họ bắt đầu tham dò các doanh nghiệp, nhãn mác, hoặc các cửa hàng cung cấp phục vụ khác nhau. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp hy vọng ngăn chặn được sự lựa chọn và tìm hiểu này của khách hàng, mong muốn họ lặp lại quyết sách đã lựa chọn trước đây, vì vậy, trước khi khách hàng có cơ hội suy nghĩ lựa chọn sản phẩm, thì phải kịp thời có hoạt động thúc đẩy mua sắm đặc biệt đúng lúc để cổ vũ khách hàng mua sắm lại. Đó là một phương thức lưu giữ các khách hàng trung thành